L'intelligence artificielle dans la planification des services

Le plus grand défi n’est pas la technologie 

L’introduction de l’IA dans la planification des horaires va bien au-delà d’un simple projet logiciel. Il s’agit d’un changement culturel. Une étude menée par l’université de Saint-Gall et PwC montre que l’adhésion de l’organisation, une communication transparente et la gestion du changement sont souvent plus déterminantes pour la réussite des projets d’IA que les performances techniques des systèmes utilisés.

Les collaborateurs souhaitent comprendre pourquoi ils ont été affectés à certains services et selon quelles règles la planification est effectuée. Si l’impression d’une « boîte noire » opaque s’installe, l’adhésion diminue – même lorsque la planification est objectivement correcte. 

La transparence devient donc un facteur de réussite déterminant. Les collaborateurs doivent pouvoir comprendre quels critères sont pris en compte et comment leurs souhaits sont intégrés dans le processus de planification. L’IA peut préparer les décisions, mais la communication à ce sujet reste une tâche humaine. 

Pourquoi l’équité prime sur l’efficacité 

Les entreprises investissent souvent dans l’IA pour planifier plus efficacement. Or, les collaborateurs évaluent rarement les plannings en fonction de leur efficacité. Ils les jugent en fonction de leur équité. Qui assure le plus grand nombre de services le week-end ? Qui travaille régulièrement les jours fériés ? Qui obtient les jours de congé souhaités ?

C’est précisément là que réside une grande opportunité pour l’IA. Alors que les êtres humains prennent, consciemment ou inconsciemment, des décisions subjectives, un système de planification intelligent peut répartir les services selon des règles clairement définies et transparentes. Lorsque l’équité est explicitement définie comme objectif, cela renforce la confiance dans la planification et réduit les conflits au sein de l’équipe. 

Dans les systèmes de planification modernes, l’équité peut être modélisée à l’aide de règles clairement définies. Cela inclut, par exemple, une répartition aussi équilibrée que possible des services le week-end, des gardes les jours fériés ou des interventions de dernière minute. Les décisions de planification deviennent ainsi plus compréhensibles et vérifiables à l’aide de critères objectifs. 

Un exemple concret est celui d’un « compte d’équité » historique. Lorsque des collaborateurs acceptent des missions particulièrement contraignantes – par exemple un service à Noël ou une garde prise à la dernière minute –, celles-ci sont prises en compte dans le système. Lors des planifications futures, le système peut donner la priorité aux collaborateurs qui ont accepté plus souvent ce type de missions par le passé. Cela permet d’expliquer de manière transparente pourquoi certaines personnes sont prises en compte différemment lors de l’attribution des congés souhaités ou des services les jours fériés. 

De même, des règles de planification contraignantes peuvent être définies. Par exemple, le système tient compte des temps de repos applicables entre deux missions ou limite le nombre de services de fin de journée ou de nuit consécutifs. Parallèlement, la répartition de ces services est équilibrée sur des périodes plus longues. Cela permet d’éviter que certains collaborateurs ne soient contraints, de manière durable, d’assurer trop souvent des horaires marginaux peu appréciés. 

Ce que nous pouvons apprendre des CFF 

Les CFF prouvent que ce n’est pas une utopie. Presque aucune exploitation en Suisse n’a des exigences aussi complexes. Des milliers de trains doivent circuler à l’heure, mais dans le même temps, le personnel des locomotives et le personnel de bord exigent, à juste titre, des temps libres prévisibles. Grâce à des modèles de CCT modernes et à des outils de planification numériques, les chemins de fer montrent comment réussir ce grand écart. 

Le mot-clé est « horaires de travail à la carte ». Dans le cadre de modèles définis, les collaborateurs peuvent choisir de percevoir leurs heures supplémentaires ou leurs primes sous forme financière, ou de les convertir en jours de congé supplémentaires. De nouveaux concepts d’affectation visent en outre à minimiser les temps morts grâce à une combinaison plus intelligente des trajets. La leçon à retenir est essentielle : même dans un système où le temps est un facteur critique (« Le train n’attend pas »), une planification intelligente permet de créer de la flexibilité. Lorsque les collaborateurs constatent que leurs préférences sont prises en compte de manière transparente, cela peut renforcer l’acceptation de la planification des services et avoir un impact positif sur la satisfaction et l’attractivité de l’employeur.

Le plus grand danger : des données de mauvaise qualité

Aussi performante que puisse être l’intelligence artificielle, elle n’est efficace que dans la mesure où les données sur lesquelles elle repose sont fiables. 

Si les qualifications ne sont pas mises à jour régulièrement ou si les déséquilibres existants n’ont jamais été corrigés par le passé, l’IA ne résoudra pas ces problèmes, mais risque au contraire de les aggraver. C’est pourquoi la mise en œuvre réussie de l’IA ne commence pas par les logiciels, mais par des données fiables, des règles claires et des critères d’équité bien définis. 

Le planificateur reste indispensable

L’IA modifie le rôle du responsable de la planification, mais ne le remplace pas. Au lieu d’attribuer manuellement les services, le planificateur définira à l’avenir les règles, évaluera les résultats et les communiquera aux collaborateurs. 

En d’autres termes : l’IA élabore la proposition, l’humain en assume la responsabilité. 

La planification des services comme avantage concurrentiel 

À l’ère de l’ Pénurie de main-d’œuvre qualifiée , la qualité de la planification des horaires devient de plus en plus un facteur stratégique de réussite. De nombreux collaborateurs quittent leur employeur non pas à cause du salaire, mais en raison d’un manque de prévisibilité, d’une répartition inéquitable des horaires ou d’un déséquilibre entre vie professionnelle et vie privée. 

Une planification des services moderne et transparente peut donc avoir bien plus d’impact qu’une simple amélioration de l’efficacité. Elle améliore la satisfaction des collaborateurs, renforce la fidélisation envers l’entreprise et accroît l’attractivité de celle-ci en tant qu’employeur. 

Conclusion : l’avenir est hybride

La question n’est plus, depuis longtemps, de savoir si l’intelligence artificielle va s’imposer dans la planification des services. La question est de savoir comment elle sera utilisée. En tant qu’instrument de contrôle, elle se heurtera à une résistance. En tant qu’outil favorisant davantage d’équité, de transparence et de prévisibilité, elle peut en revanche devenir un véritable avantage concurrentiel. Les entreprises les plus performantes ne seront pas celles qui disposent de la technologie la plus performante. Le succès reviendra à celles qui parviendront à combiner judicieusement technologie et facteur humain. 

L’avenir de la planification des services est hybride : l’algorithme fait des propositions, l’humain prend la décision. 

Sources

• Université de Saint-Gall (Institut de leadership et de gestion des ressources humaines) & PwC : La gestion des ressources humaines entre IA et transformation culturelle. Étude sur les conditions culturelles nécessaires à une mise en œuvre réussie de l’IA (2025). 
• CFF & partenaires sociaux : CCT & concepts d’intervention. Informations sur les modèles d’horaires de travail flexibles et la nouvelle planification des tournées pour améliorer l’efficacité (2024/2025). 
• Bitkom e.V. : L’intelligence artificielle dans la gestion des ressources humaines. Guide sur le cadre juridique (AI Act) et les possibilités d’application (version mise à jour 2025). 
• Aspect / Infoniqa : L’IA dans la planification des effectifs. Articles spécialisés sur l’automatisation de la conformité et la planification basée sur les compétences (2025).