HR Servitization

Des clients-e insatisfaits et des RH insatisfaites

De nombreux clients-e-s RH - supérieurs hiérarchiques et collaborateurs/trices - ne donneraient pas une note de 5 étoiles à leur service d'administration RH. Une étude de Haufe montre que ce sont justement les activités RH transactionnelles et plutôt administratives qui ne sont pas évaluées de manière exceptionnelle (voir graphique ci-dessous).

A cela s'ajoute le fait que dans de nombreux services administratifs RH, la frustration est très élevée. Il y a énormément à faire et il s'agit souvent de tâches très répétitives. Le taux de fluctuation dans ces domaines est souvent supérieur à la moyenne, ce qui entraîne une grande perte de savoir-faire. En tant que spécialistes RH, on se trouve en outre toujours face à un dilemme entre la standardisation et l'efficacité d'une part, et l'orientation client et le traitement individuel des personnes d'autre part. Ni les clients-e-s des RH ne sont satisfaits de cette situation, ni les RH elles-mêmes.

Assurer la base

Que faire alors ? La base est d'assurer le fondement de l'administration des RH. Cela comprend les quatre domaines suivants : stratégie, processus, organisation et digitalisation.

1. Stratégie : la plupart des gens veulent atteindre les objectifs « bon marché », « rapide » et « bon » dans leur domaine de service. Malheureusement, ces trois objectifs s'excluent mutuellement. Si l'on veut être bon marché et rapide, il faut introduire des normes. Mais pour les cadres, les normes ne sont pas toujours bonnes et l'aspect service en souffre de leur point de vue. C'est pourquoi il est important de définir clairement au préalable, en accord avec la stratégie de l'entreprise et en concertation avec toutes les parties prenantes, quelle est la stratégie pour le domaine administratif RH.
2. Les processus:Les processus RH constituent le cœur du dispositif. Il est important d'avoir une vue d'ensemble des processus existants, de la fréquence à laquelle ils sont exécutés et de leur complexité. Ensuite, il est possible de simplifier ces processus en accord avec les possibilités de numérisation. Pour en savoir plus, consultez notre site Articles spécialisés sur les processus RH intelligents . D'autres mots-clés dans ce domaine sont les SLA, la mesure de la qualité, la standardisation, les règlements/instructions, etc.
3. Organisation : les collaborateurs RH constituent la deuxième pièce maîtresse. Le défi des questions d'administration RH est qu'elles concernent rarement uniquement l'organisation de l'administration RH, mais aussi les HR Business Partners ou les centres de compétences. Dans ce cas, une définition claire des rôles et le routage des demandes sont extrêmement importants. Un autre aspect de l'organisation est celui des compétences et des souhaits au sein de l'équipe HR-Admin. Va-t-on vers des spécialistes ou des généralistes ?
4. Digitalisation : en dernier lieu, mais tout aussi important, il y a la technologie. Il convient de répondre aux questions suivantes : Existe-t-il un Employee et un Manager Self Service (ESS/MSS) ? Comment atteindre tous les collaborateurs, même ceux qui n'ont pas accès à un ordinateur ? Où les collaborateurs vont-ils en premier lieu lorsqu'ils ont une question ? Existe-t-il une plate-forme RH ? Quelles sont les ruptures de média dans les processus ?

Toutes ces questions ont-elles trouvé une réponse ? Alors les facteurs d'hygiène pour une administration RH saine sont remplis. Mais nous voulons une évaluation 5 étoiles.

Les entreprises de production comme source d'inspiration

Pour cela, d'autres domaines en dehors des RH doivent également servir d'inspiration. L'idée de la servicisation vient à l'origine de la branche des entreprises de production. On y propose non seulement des biens matériels, mais aussi des biens matériels combinés à des services. L'exemple classique est celui de Rolls Royce : ils ne se contentent plus de vendre des moteurs aux constructeurs d'avions, mais les proposent en leasing. Rolls Royce reste propriétaire et se charge également de l'entretien et des réparations. Les clients-e paient par heure de fonctionnement de l'appareil.

Abstraitement, cela signifie un changement de paradigme dans l'acquisition de biens matériels : une cliente ne veut pas la machine à café, mais un bon café qu'elle déguste le matin avec le journal ou avec lequel elle s'assoit confortablement avec un livre. Elle veut une sensation, une expérience.

Dans le cadre de la HR Servitization, l'objectif est que les RH créent pour leurs parties prenantes une telle expérience de service positive dans leurs relations avec l'administration RH (voir graphique ci-dessous).

Comment HR-Admin obtient-il une note de 5 étoiles ?

Si l'on transpose le concept de servicisation aux RH, les collaborateurs ne veulent pas seulement un contrat de travail, mais une relation d'emploi dans laquelle ils se sentent bien. Il ne s'agit donc pas seulement du produit qui a été assuré au préalable avec les paramètres stratégie, processus, organisation et digitalisation, mais aussi de la solution qui est proposée aux collaborateurs.

Restons-en à l'exemple du contrat d'engagement : traditionnellement, on conçoit le processus du point de vue des RH (de quoi les RH ont-ils besoin ? ) et on le voit comme une pure transaction (envoyer le contrat) qui crée une valeur qui est tangible (documents et instructions). Mais si l'on part de l'idée de la servicisation, il s'agit de résoudre un besoin du point de vue des collaborateurs. Au lieu de la transaction pure, il s'agit de construire des relations et la valeur est créée par ce qui est intangible - à savoir les émotions.

Dans le monde traditionnel, on enverrait à la nouvelle collaboratrice le contrat de travail accompagné des conditions d'embauche, de la fiche de données de base et d'autres informations pertinentes. Est-ce que cela te saisirait émotionnellement ? L'entreprise Gevekom : ils joignent des friandises et une carte manuscrite à leur contrat de travail , par exemple, montre qu'il est possible de faire autrement. Il pourrait aussi s'agir d'un autre petit détail, comme une photo de l'équipe RH sous la lettre d'accompagnement du contrat.

Mais il n'y a pas que dans le processus d'embauche que l'on peut mettre en œuvre l'idée de servicialisation. Pourquoi ne pas écrire comme première phrase du formulaire de déclaration de maladie : « Nous sommes vraiment désolés que tu ne te sentes pas bien et nous te souhaitons de tout cœur un prompt rétablissement » ? 

Nous sommes des adeptes de la servitisation

Ces exemples montrent que l'idée derrière la servicisation RH n'a rien de révolutionnaire. Il s'agit plutôt de placer systématiquement les collaborateurs au centre des processus administratifs RH. Cela ne signifie pas que les processus doivent devenir plus complexes - il suffit souvent de petites choses, comme une formulation aimable ou une note personnelle, pour donner aux collaborateurs le sentiment qu'ils reçoivent un service avec du cœur et qu'il ne s'agit pas simplement de traiter un processus. Ce qu'il faut pour cela, c'est avoir le temps de réfléchir à la servitisation. Pris dans la roue du hamster quotidien, avec la pression des échéances, comme un cycle salarial ou des délais légaux, il est toutefois difficile de prendre ce temps. D'où la recommandation claire : assurer d'abord les paramètres de base. Cela permet à HR Admin d'être satisfait, de gagner de l'air et du temps. Si l'on dispose ensuite de processus non seulement fonctionnels, mais aussi enthousiasmants, les collaborateurs sont également heureux - et attribuent 5 étoiles.