L'intelligence artificielle dans les RH

Vu de très haut, il s'agit de créer une intelligence qui ressemble à celle de l'homme ou s'en rapproche. Mais la notion d'intelligence n'est déjà pas clairement définie en soi, et l'intelligence artificielle ne peut donc pas l'être non plus. Toutes les applications, ou disons la plupart, ont cependant un point commun : la capacité d'apprendre. On parle souvent de deep learning ou de machine learning. Cela signifie que les connaissances de la recherche sur le cerveau sont utilisées pour simuler des réseaux neuronaux artificiels. Cette approche n'est en fait pas nouvelle et a déjà été suivie dans les années 80. Mais les services et la vitesse très limités des ordinateurs de l'époque rendaient impossible l'obtention de résultats utilisables. Aujourd'hui, la capacité de calcul est quasi illimitée et les algorithmes s'envolent. Les algorithmes d'auto-apprentissage ne sont plus programmés de A à Z, mais ils apprennent quasiment sur le tas, comme les enfants apprennent quelque chose. Cela se rapproche beaucoup du fonctionnement de notre cerveau.

Des quantités de données trop importantes pour le cerveau humain

Dès les années 50, le professeur de mathématiques John McCarthy a défini l'intelligence artificielle comme « la création d'une machine qui se comporte d'une manière que l'on qualifierait d'intelligente si un être humain se comportait ainsi ». Le scientifique Jerry Kaplan résume l'intelligence artificielle ou l'intelligence en général comme la capacité de faire rapidement des généralisations probantes sur la base de données limitées.

On trouve aujourd'hui des exemples concrets de scénarios d'application de l'intelligence artificielle dans tous les domaines de la vie : voitures à conduite autonome, diagnostic et traitement de maladies, reconnaissance vocale et d'images, etc. Comme les systèmes sont capables de traiter des quantités de données incroyablement importantes presque en temps réel, il est possible d'identifier des modèles et des corrélations. Comme aucun médecin, par exemple, ne pourrait jamais le faire, même s'il est connu depuis des décennies comme expert dans son domaine.

Beaucoup d'entre nous ont peut-être déjà communiqué plusieurs fois avec un ordinateur sans s'en rendre compte. Des chatbots de prestataires de services en tout genre avec lesquels nous discutons pour évoquer un problème technique ou un doute sur une facture. Ceux-ci sont si intelligents que nous ne pouvons souvent pas reconnaître immédiatement si nous avons affaire à un être humain ou à une machine.

L'intelligence artificielle aussi dans les RH ?

L'intelligence artificielle s'installe dans les RH et n'entraîne pas seulement des modifications de certains processus RH, mais exige parfois aussi un tout nouvel ensemble de compétences de la part des collaborateurs RH. Au premier rang des processus touchés par l'intelligence artificielle se trouve le recrutement, et ce à différents niveaux.

En commençant par le sourcing de candidats potentiels, l'IA peut aider à les repérer, à les aborder activement et à sonder leur intérêt. Tout cela avant même que le recruteur humain n'entre en jeu. Ensuite, un chatbot intelligent se charge d'une grande partie de la communication avec les candidats et fixe même des rendez-vous. L'évaluation et la comparaison des candidats se poursuivent. L'intelligence artificielle peut collecter en temps réel d'innombrables informations sur les candidats, les comparer, les condenser, identifier des modèles et tirer des conclusions. Peut-être l'algorithme constate-t-il que les candidats présentant certaines caractéristiques ne sont jamais restés plus de deux ans dans une entreprise jusqu'à présent ?

Avec de tels outils, les RH ne gagnent pas seulement massivement du temps, mais prennent aussi des décisions de meilleure qualité. Car aucun être humain ne peut collecter et évaluer autant de données en un temps raisonnable que l'ordinateur. En même temps, les préjugés humains sont réduits. Le thème « Beyond Bias » prend de plus en plus d'importance dans les RH. En effet, dans le recrutement en particulier, nous, les humains, sommes influencés par des préjugés ou des stéréotypes sans même nous en rendre compte. Un véritable « bug » humain que l'on ne retrouve pas parmi les algorithmes intelligents. Par exemple, une annonce d'emploi peut être automatiquement contrôlée pour détecter les termes qui ne s'adressent en premier lieu qu'aux femmes ou qu'aux hommes et proposer à l'utilisateur des formulations alternatives. Dans certains profils professionnels, comme les intérimaires ou les saisonniers, nous pouvons supposer que dans un avenir pas trop lointain, c'est également l'ordinateur qui décidera de l'acceptation ou du refus, et non plus l'homme.

L'ami et l'assistant virtuel

Quittons le recrutement pour nous intéresser à l'administration RH : à la communication entre les collaborateurs et les RH, au traitement des demandes et des requêtes. Il est évident que là aussi, les chatbots intelligents ont le vent en poupe. Les départements RH sont donc virtuellement renforcés - bienvenue au collègue ordinateur !

L'intelligence artificielle n'épargne pas non plus le développement du personnel. Le processus d'apprentissage, très planifié par le passé, prend une toute nouvelle dynamique grâce à l'intelligence artificielle. Au lieu de suivre un cours pour apprendre comment fonctionne une nouvelle machine de production, le collaborateur s'empare de lunettes de réalité augmentée et se laisse guider dans son travail sur la nouvelle machine. Mais cela va encore plus loin. Imaginons que nous soyons en train d'effectuer une tâche et que, sans la chercher, on nous propose une application ou un e-learning. Parce qu'un programme a constaté que nous avons manifestement quelques lacunes dans nos connaissances qui nous empêchent de réaliser notre tâche de manière optimale. Il s'agit donc de petits assistants virtuels qui réfléchissent pour nous et nous facilitent le quotidien. Ou bien le programme constate que de nouvelles tâches vont nous être confiées, pour lesquelles nous ne sommes pas encore préparés de manière optimale avec notre set de compétences existant. Des tâches dont nous n'avons pas encore conscience, mais qui se profilent déjà à l'horizon des données.

Enfin, et ce n'est pas le moins important, l'intelligence artificielle trouve également un large champ d'application dans le domaine des People Analytics. Fini le temps où les RH géraient d'innombrables rapports et où un flot de rapports ad hoc et d'analyses Excel déferlait dans les RH. Aucun contrôleur RH humain ne peut rivaliser avec le big data et les algorithmes intelligents. Lorsqu'il y a quelques années, les entreprises achetaient des solutions de business intelligence et se réjouissaient de pouvoir enfin faire du data mining, les conclusions qui en découlaient dépendaient fortement de la créativité du contrôleur de gestion. Car celui qui cherche de l'or au mauvais endroit peut creuser aussi profondément qu'il le souhaite - il ne trouvera rien. Les algorithmes intelligents peuvent creuser partout en même temps et mettent au jour ce qui était caché, et ce en une fraction du temps.

Conséquences

Et quelles sont les conséquences de ces bouleversements technologiques pour les collaborateurs des RH ? L'acquisition de logiciels intelligents ne suffit pas. Dans ce contexte, les RH doivent acquérir de nouvelles compétences et de tout nouveaux rôles RH vont apparaître. Chez Airbnb, par exemple, il y a un Head of Employee Experience, dans d'autres entreprises, un Head of Conversational Design est créé. S'inspirant du concept d'expérience client, il s'agit ici de placer le collaborateur au centre de toutes ses activités et actions et de créer un monde dans lequel toutes les informations ou services nécessaires ou souhaités sont disponibles à tout moment. Et ce, dans le cadre d'une expérience utilisateur positive de bout en bout, en utilisant bien entendu notamment des chatbots et autres assistants intelligents.

Quelle que soit la dénomination des nouveaux rôles, il s'agit pour les RH de développer une expertise dans le domaine de l'intelligence artificielle. C'est pertinent, d'une part, pour aborder la transformation numérique de manière globale en collaboration avec l'IT et d'autres secteurs de l'entreprise et, d'autre part, pour que les RH ne soient pas considérées comme un silo. Mais ce n'est pas tout : les RH doivent comprendre la technologie pour pouvoir l'utiliser de manière optimale et ne pas être dominées par elle. L'intelligence artificielle ne remplacera définitivement pas le département RH, mais elle modifiera massivement les processus et les activités des collaborateurs RH.

Quo vadis ?

Nous ne sommes pas seulement des utilisateurs conscients ou inconscients de l'intelligence artificielle dans notre quotidien professionnel, mais aussi dans notre vie privée. Que ce soit dans les bourses de rencontre virtuelles, qui nous proposent le ou la partenaire idéal(e), ou dans le milieu médical, où des algorithmes sont prêts à calculer le temps de vie restant des patients.

La thématique de l'amélioration de l'être humain fait également de plus en plus parler d'elle. Améliorer les personnes malades à l'aide de la technologie ou encore le « mind uploading », qui a été rendu célèbre par la série Black Mirror et qui fait penser à la science-fiction. Les systèmes informatiques qui lisent dans les pensées sont également déjà une réalité et ont été testés avec succès sur des volontaires, par exemple à l'université de Purdue dans l'Indiana.

Mais chaque innovation, chaque percée scientifique a, de mémoire d'homme, sa part d'ombre et parfois même un potentiel destructeur. L'intelligence artificielle est associée à de nombreuses peurs humaines. Des robots bien supérieurs à l'homme, qui pourraient même nous dominer. Une transparence à cent pour cent et une surveillance permanente dans le sens de « Big brother is watching you » ou encore l'éducation d'une élite humaine qui aurait l'accès et les moyens financiers d'améliorer en quelque sorte ses capacités mentales et physiques.

Il n'y a pas de retour en arrière possible et notre esprit humain limité ne peut probablement pas s'imaginer les possibilités qui s'ouvriront encore grâce à l'intelligence artificielle. Dans ce monde aux possibilités technologiques illimitées, l'homme reste cependant toujours un être humain et il semble que la recherche d'une activité sensée va augmenter. Nous tenterons de traduire le monde artificiel en un monde humain, avec du cœur et de l'empathie. Et c'est précisément ce qui caractérisera le rôle des RH lorsqu'il s'agira d'éveiller l'humain dans les organisations et les personnes et de renforcer la non-linéarité de la pensée humaine.