L'importance de l'expérience employé-e

Le premier jour de travail, une expérience souvent citée

Petite question : te souviens-tu encore de ton premier jour de travail chez ton employeur actuel ? Imagine que dans ta boîte de réception se trouve la recommandation suivante pour la première grande rencontre avec les nouveaux collègues : « Lors de l'entretien d'embauche, vous allez vous promener. Nous te recommandons donc d'apporter de bonnes chaussures pour les chemins de gravier » Par monts et par vaux, chargé d'histoires sur l'entreprise, je suis parti en promenade à travers l'Oberland zurichois vallonné lors de mon premier jour de travail chez HR Campus. Une expérience d'un autre genre qui, dans les semaines qui ont suivi, est devenue l'anecdote la plus souvent citée en famille et parmi les collègues. L'attachement à la terre comme valeur vécue aurait sans doute fait moins d'effet dans les murs de l'immeuble de bureaux avec une présentation PowerPoint.

La tentation est grande de citer d'innombrables études qui démontrent l'influence positive d'une « gestion de l'expérience employé-e » ciblée sur des chiffres clés tels que la fluctuation, la productivité, l'engagement des collaborateurs, la satisfaction des clients et l'innovation (une bonne collection est disponible ici Forbes ). Je m'en tiens pour l'instant à mon exemple personnel et n'aborde pas principalement la question du pourquoi, mais celle du comment.

Ce qui compte dans le parcours de l'employé-e

Sur le parcours de l'employé-e, également appelé « Employee Journey », il y a une infinité d'expériences qui, mises bout à bout, façonnent l'image de l'employeur - en d'autres termes : énormément d'opportunités. Et si les RH utilisaient sciemment ces possibilités pour laisser une impression positive et augmenter ainsi l'engagement des collaborateurs ?

Dans la littérature spécialisée, l' « expérience employé-e » est divisée en trois dimensions : l'environnement physique, technologique et culturel. Rendons cela concret à l'aide de trois exemples :

• la salle aménagée de façon moderne lors de l'entretien d'embauche (environnement physique),
• l'onboarding entièrement numérisé et fonctionnant sans problème (environnement technologique),
• l'entretien de reconnaissance lors du départ (environnement culturel).

Investir dans l'environnement physique, technologique et culturel des collaborateurs, c'est dire « OUI » à un lieu où les collaborateurs veulent travailler et ne sont pas obligés de le faire. Notre appel : en tant que RH, fais de l'expérience positive la maxime de ton action. Plus facile à dire qu'à faire - parlons-en.

Concevoir l'expérience employé-e en quatre étapes

Les étapes suivantes se sont révélées être une recette efficace lorsqu'il s'agit de mettre l'accent sur les expériences des collaborateurs :

1. Définir les points de contact entre les RH et les collaborateurs

Peut-être est-ce le clic sur le site de carrière ou le téléphone avec le partenaire de recrutement - la première impression compte. Mais si l'on ne convainc qu'au début, on passe de loin à côté des innombrables possibilités d'aménagement que les RH ont entre les mains. Le fait d'enregistrer le « Employee Journey » peut aider à identifier les points de contact importants pour la réussite. Les RH jouent ici le rôle d'accompagnateur et d'organisateur du voyage des collaborateurs. La première étape consiste donc à réfléchir aux moments ( « moments that matter » ) qui comptent et où les RH ont des possibilités d'aménagement.

2. Écoute correctement, en particulier dans le monde numérique

Une fois que les moments décisifs sont connus, il faut écouter :

• Comment le site de carrière est-il perçu par les candidats (environnement technologique) ?
• Où se situe le potentiel d'amélioration du processus d'onboarding du point de vue des nouveaux arrivants (environnement culturel) ?
• Pourquoi les bureaux du premier étage sont-ils les plus appréciés par le personnel (environnement physique) ?

Celui qui pose les bonnes questions est gagnant. Outre les entretiens de feed-back directs avec les collaborateurs, de plus en plus d'entreprises misent sur des solutions numériques pour mesurer l' « expérience employé-e » et introduire des améliorations axées sur les collaborateurs. Un avantage : grâce à la collecte numérique anonyme des feedbacks, les avis sont plus sincères. L'acquisition de Qualtrics par le géant des logiciels SAP a été un événement déterminant pour la digitalisation de l'expérience employé-e. La nouvelle marque SAP « Human Experience Management (HXM) » montre déjà la direction que prendront les RH numériques de demain. Depuis l'acquisition de Qualtrics, la suite SAP SuccessFactors HR s'enrichit progressivement de possibilités de collecte de précieux feedbacks.

3. Essayer de comprendre tes collaborateurs

Le matin à 8 heures autour de la machine à café : la responsable RH d'une entreprise industrielle de 2'000 collaborateurs rencontre ses deux collègues. Sujet : le choix des nouveaux avantages pour les collaborateurs. Tout en sirotant son café, la responsable RH souhaite connaître l'avis de ses deux collègues. Et si les deux collègues citaient le « rabais d'assurance » ? En croyant fermement qu'il s'agit du choix le plus économique et donc privilégié par les supérieurs directs ? Peu importe la réponse. Le fait demeure : Deux voix donnent le rythme, et les 99,9 % de voix restantes du personnel ne sont pas entendues. Il n'y a aucune trace d'une base de décision représentative et prometteuse pour une expérience employé-e positive. Dans ce cas, la participation de tous les collaborateurs sous la forme d'un sondage aurait probablement conduit à un autre avantage - à l'inverse, cela aurait également stimulé l'engagement des collaborateurs.

Pour en rester à mon exemple d'introduction, le premier jour de travail : Pas de doute - j'aurais participé sans hésiter au mini-sondage généré automatiquement.

4. Concevoir et agir sur la base de faits

Grâce à la digitalisation, il est possible de recueillir et d'interpréter des opinions précieuses en temps réel. Les bases factuelles sont le terreau d'actions efficaces et le langage commun de la direction. Es-tu prêt(e) à participer activement au parcours des employé(e)s et à t'engager pour leur bien-être ? Notre appel : prends conscience de l'environnement physique, technologique et culturel des collaborateurs. Reconnais les moments décisifs. Écoute ce qu'ils ont à dire. Comprends et agis.

Sources

• https : //www.welt.de/wirtschaft/article183672694/SAP-kauft-US-Firma-Qualtrics-fuer-acht-Milliarden-Dollar.html
• https : //www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2020/03/31/why-invest-in-employee-experience-six-proven-reasons/#67b025fd7d42
• https : //www.forbes.com/sites/jacobmorgan/2015/12/15/the-three-environments-that-create-every-employee-experience/#496bdea466c6