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HR Servitization

HR Administration effizient und aus der Sicht der Mitarbeitenden gestalten

HR Servitization

HR Servitization, schon wieder so ein Buzzword? Ja ein wenig. Primär geht es aber darum, Inspiration für einen spezifischen HR Bereich, der sehr leidet – die HR Administration – in einem anderen Umfeld zu suchen. Manche sprechen auch von HR Services, einem Shared Service Center, HR Service Center oder HR Operations. Es geht um den eigentlichen Engine Room des HR, also Administration, Payroll und Zeitwirtschaft. Nachfolgend soll vertieft werden, wie man mit dem Servitization-Gedanken, die Führungskräfte und Mitarbeitenden zu HR Admin-Fans machen kann.

Unzufriedene Kunden und unzufriedenes HR

Viele HR Kunden (Vorgesetze und Mitarbeitende) würden ihrer HR Admin-Abteilung keine 5-Sterne-Bewertung geben. Eine Studie von Haufe zeigt, dass gerade die transaktionalen, eher adminlastigen HR Tätigkeiten, nicht aussergewöhnlich bewertet werden.

Quelle: Haufe HR Service Experience 2021

Dazu kommt die Tatsache, dass in vielen HR Admin-Abteilungen der Frust sehr hoch ist. Es gibt wahnsinnig viel zu tun und oft sind es sehr repetitive Fleissaufgaben. Die Fluktuation in diesen Bereichen ist häufig überdurchschnittlich hoch, was zu einem grossen Know-How-Verlust führt. Und als HR Fachkraft befindet man sich immer in dem Dilemma zwischen Standardisierung und Effizienz versus Kundenorientierung und individueller Behandlung von Personen. Weder die HR Kunden sind damit happy, noch das HR selbst.

Die Basis sicherstellen

Was also machen? Die Grundlage ist es, die Basis der HR Administration sicherzustellen. Dazu gehören folgende vier Bereiche: Strategie, Prozesse, Organisation und Digitalisierung.

  1. Strategie:
    Die meisten wollen in ihrem Servicebereich die Ziele «günstig», «schnell» und «gut» erreichen. Leider schliessen sich die drei aber gegenseitig aus. Wer günstig und schnell will, muss Standards einführen. Für Führungskräfte sind Standards aber nicht immer gut und der Serviceaspekt leidet für sie. Daher ist es wichtig vorher klar im Einklang mit der Unternehmensstrategie und in Abstimmung mit allen Stakeholdern festzulegen, was die Strategie für den HR Admin-Bereich ist.
  2. Prozesse:
    Das Herzstück sind die HR Prozesse. Wichtig ist es einen Überblick zu haben, welche Prozesse es gibt, wie oft diese durchgeführt werden und wie komplex sie sind. Anschliessend und in Abstimmung mit den Digitalisierungsmöglichkeiten, kann man diese Prozesse vereinfachen. Mehr dazu in unserem Blog zu intelligenten HR Prozessen. Weitere Stichworte in dem Bereich sind SLAs, Qualitätsmessung, Standardisierung, Reglemente/ Weisungen, etc.
  3. Organisation:
    Das zweite Herzstück sind die HR Mitarbeitenden. Die Herausforderung bei HR Admin-Themen ist, dass diese selten nur die HR Admin-Organisation betreffen, sondern auch HR Business Partner oder Kompetenzcenter. Hier ist eine klare Rollendefinition und das Routing von Anfragen enorm wichtig. Ein weiterer Aspekt der Organisation sind die Fähigkeiten und auch Wünsche im HR Admin-Team. Geht man in Richtung Spezialisten oder Generalisten?
  4. Digitalisierung:
    Zuletzt, aber nicht minder wichtig ist die Technologie. Hier sind folgende Fragen zu klären: Gibt es Employee und Manager Self-Service ESS/MSS? Wie erreicht man alle Mitarbeitenden, auch die ohne Computer-Zugriff? Wo gehen Mitarbeitende als erstes hin, wenn sie eine Frage haben? Ist eine HR Plattform vorhanden? Welche Medienbrüche gibt es in den Prozessen?

Sind alle diese Fragen beantwortet? Dann sind die Hygienefaktoren für eine gesunde HR Administration erfüllt. Aber wir wollen ja eine 5-Sterne-Bewertung.

Produktionsunternehmen als Inspiration

Dafür sollen andere Bereiche ausserhalb des HR als Inspiration dienen. Der Servitization-Gedanke kommt eigentlich aus der Branche der produzierenden Unternehmen. Dort werden nicht nur Sachgüter, sondern Sachgüter in Kombination mit Dienstleistungen angeboten. Das klassische Beispiel ist Rolls Royce, die nicht mehr nur Triebwerke an Flugzeugbauer verkaufen, sondern diese im Leasing anbieten. Rolls Royce bleibt Eigentümer und übernimmt auch Wartung und Reparatur. Die Kunden bezahlen pro Betriebsstunde des Gerätes.

Abstrahiert bedeutet dies einen Paradigmenwechsel im Erwerb von Sachgütern: Eine Kundin will nicht die Kaffeemaschine, sondern einen schönen Kaffee, den sie mit der Zeitung am Morgen geniesst oder mit dem sie sich gemütlich mit einem Buch hinsetzt. Sie will ein Gefühl, ein Erlebnis. Bei HR Servitization ist das Ziel, dass das HR seinen Stakeholdern ein solch positives Dienstleistungserlebnis im Umgang mit der HR Administration schafft.

Wie kommt HR Admin nun zur 5-Sterne-Bewertung?

Überträgt man den Servitization-Gedanken nun auf das HR, wollen Mitarbeitende nicht nur einen Arbeitsvertrag, sondern ein Anstellungsverhältnis, in dem sie sich wohlfühlen. Es geht also nicht nur um das Produkt, das vorgängig mit den Parametern Strategie, Prozesse, Organisation und Digitalisierung sichergestellt wurde, sondern auch um die Lösung, die einem Mitarbeiter angeboten wird. Bleiben wir beim Beispiel Anstellungsvertrag: traditionell designt man den Prozess aus Sicht HR (was braucht das HR), sieht ihn als pure Transaktion (Vertrag senden) die einen Wert schafft, der tangibel ist (Dokumente und Weisungen). Wenn man aber vom Servitization-Gedanken ausgeht, geht es um die Lösung eines Bedürfnisses aus Sicht des Mitarbeitenden. Anstatt der puren Transaktion geht es darum Beziehungen, aufzubauen und Wert schafft das, was intangibel ist, nämlich die Emotionen.

Quelle: HR Campus in Anlehnung an Frank Danzinger und Neely (2011) Fraunhofer

In der traditionellen Welt würde man der neuen Mitarbeiterin den Arbeitsvertrag, mit den Anstellungsbedingungen und dem Stammdatenblatt und weiteren relevanten Informationen senden. Würde Sie als Mitarbeiter das emotional packen? Dass es auch anders geht zeigt zum Beispiel das Unternehmen Gevekom: Sie legen ihrem Arbeitsvertrag Süssigkeiten und eine handgeschriebene Karte bei. Es kann auch eine andere Kleinigkeit sein, wie zum Beispiel ein Foto des HR Teams unter dem Begleitschreiben vom Vertrag. Aber nicht nur beim Prozess «Eintritt» lässt sich der Servitization-Gedanke umsetzen. Warum nicht beim Krankmeldungsformular als ersten Satz folgendes schreiben: «Es tut uns sehr leid, dass es dir nicht gut geht und wir wünschen dir von Herzen gute Besserung!».

Wir sind Servitization-Fans

An diesen Beispielen ist festzustellen, dass der Gedanke hinter HR Servitization nichts bahnbrechend Neues ist. Es geht vielmehr darum, Mitarbeitende konsequent ins Zentrum der HR Admin-Prozesse zu setzen. Das heisst nicht, dass Prozesse dadurch komplex werden müssen, sondern es braucht oft nur Kleinigkeiten, wie eine Formulierung oder eine persönliche Note, um den Mitarbeitenden das Gefühl zu geben, dass sie einen Service mit Herz bekommen und nicht einfach ein Prozess abgearbeitet wird. Was es dazu braucht, ist die Zeit, sich Gedanken über Servitization machen zu können. Gefangen im täglichen Hamsterrad mit dem Druck von Deadlines wie einem Lohnlauf oder gesetzlichen Fristen im Genick, ist es schwierig, sich dafür Zeit zu nehmen. Deswegen die starke Empfehlung zuerst die Basis-Parameter sicherzustellen, denn dadurch wird HR Admin happy und gewinnt Luft und Zeit. Wenn man dann nicht nur funktionierende, sondern auch begeisternde Prozesse hat, sind auch die Mitarbeitenden happy und vergeben 5 Sterne.

Publiziert am: 28. Juli 2022

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