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Ein Blick in die Zukunft

Die Leistung von HR-Abteilungen als Serviceangebot sehen? Welche Entwicklungen kommen auf Sie zu? Wir werfen einen Blick in die Zukunft.

Ein Blick in die Zukunft

HR Services sind so alt wie HR selbst. Jede Personalabteilung bietet Services an, auch wenn diese nicht immer als Service empfunden werden. Was ist neu am Thema HR Services und warum sollte sich jede HR-Abteilung eingehend mit einem Serviceangebot auseinandersetzen?

 Von Claudia Broghammer / PersonalSchweiz jan 2017

Ein Trend jagt den andern. Megatrends wie Digitalisierung und BigData machen auch vor dem HR nicht halt. Die Erwartungshaltung ist klar: Das HR muss «etwas» tun. Nur bitte, geht’s auch ein wenig präziser? Warum nicht, anstatt sich von Trend zu Trend wehen zu lassen, das Thema HR-Administration wieder auf den Radar nehmen? Langweilig? Weit gefehlt. Denn genau hier können die neuen Technologien perfekt in Szene gesetzt werden. 

Bereits vor mehr als 25 Jahren erlebte das Thema HR-Administration einen Hype und gipfelte in der reihenweisen Einführung von Software für die Lohnbuchhaltung. Auch Business Process Outsourcing der HR-Administration erlebte schon in den 90er Jahren einen ersten Höhenflug. Und sein erstes Scheitern. Weil die bestehenden Probleme durch Outsourcing lediglich vom Unternehmen zum Dienstleister verlagert wurden. Und weil man etwas Entscheidendes vergessen hatte: die Mitarbeitenden. Heute erlebt das Thema eine Renaissance, doch worauf müssen HR-Abteilungen ihr Augenmerk legen, um Misserfolge zu verhindern?

Den Kunden ins Zentrum stellen

Die erste HR-Optimierungswelle hatte das HR selbst im Visier. Man wollte die Abläufe im HR straffen. Wechselt man die Perspektive und sieht HR als Dienstleister, dann heisst das, die Bedürfnisse und Erwartung der Kunden – sprich der Mitarbeitenden – an den Dienstleister in den Mittelpunkt zu stellen.

Auf dieser Grundlage kann ein HR-Servicekatalog erarbeitet werden. Das ist aber nicht nur einfache Büroarbeit, sondern harte Knochenarbeit. Denn hinter jedem Service steht ein klar defi niertes Leistungsversprechen, das nicht nur inhaltlich, sondern auch in punkto Erfüllungszeit, Fehlerquote und weiteren Qualitätsparametern in ein Service Level Agreement überführt und transparent kommuniziert werden muss. Denn wenn ein Mitarbeitender weiss, dass beispielsweise die Simulation einer Frühpensionierung zwei Wochen Durchlaufzeit benötigt, dann wird er nicht täglich nachfragen, warum er noch nichts erhalten hat.

Wie jeder Service Provider muss auch das HR seine Dienstleistungen kontinuierlich und systematisch optimieren. Der Zyklus der kontinuierlichen Leistungsverbesserung, bestehend aus Auswerten, Analysieren und Verbessern, muss ins Rollen kommen.

Selber machen oder abgeben?

Geht man einen konsequenten Weg der Serviceorientierung dann können die Services mit internen Verrechnungspreisen versehen werden. So kann die Personalabteilung tatsächlich in den Wettbewerb mit externen Anbietern treten und prüfen, ob die eigenen Kosten marktgerecht sind oder ob es Sinn macht, bestimmte Leistungen auszulagern. Bessere Skalierbarkeit, höhere Kostentransparenz oder die Aushandlung harter «Strafen» bei Nichteinhalten der vereinbarten Qualitätskriterien sind nur einige der möglichen Argumente.

Business Process Outsourcing ist keine Frage des «Alles oder Nichts» denn auch einzelne Services können problemlos ausgelagert werden. So kann eine HR Organisation durchaus zum Schluss kommen, dass zum Beispiel nur der Spesen- oder der Zeugnisprozess ausgelagert werden sollen. 

Entscheidend für den Erfolg ist die glasklare Abgrenzung zwischen externer und interner Leistungserbringung. Wer ist die erste Anlaufstelle der Mitarbeitenden für HR-Themen? Das Service-Modell bestehend aus First Level und Second Level Support muss konfliktfrei und für alle verständlich defi niert sein. 

Die HR Cloud im Aufwind

Der Megatrend Cloud gibt dem Thema Business Process Outsourcing neuen Aufwind, da die modernen Cloud Lösungen den Zugang zu State of the Art Technologie stark vereinfachen.

Aber Achtung: Am Anfang steht der Prozess und nicht die Software! Einen schlechten Prozess in die Cloud zu überführen, führt einfach zu einem schlechten digitalen Prozess. Und zu einem schlechten HR Service. 

Dennoch macht der Weg in die Cloud das HR zweifellos glücklich(er). Da die modernen Cloud-Lösungen in Rekordzeit startklar gemacht werden können, kann HR schnell und fl exibel mit neuen Services auf veränderte oder neue Bedürfnisse reagieren. Anstatt die HR-Energie in monatelangen IT Projekten zu binden. Und dasselbe gilt natürlich in fast noch grösserem Mass auch für externe HR Service Provider, die sich die Cloud zu Nutze machen, um neue Services am Markt anzubieten. Kunden profi tieren von sinkenden Servicegebühren, da der Serviceprovider seinerseits von geringeren Kosten für den Betrieb der Services profitiert und zugleich der Aufwand, um einen neuen Kunden in den operativen Betrieb zu überführen, massiv sinkt. 

Sparpotenzial mit HR Ticketing

Ein wesentlicher Beitrag zur Servicequalität liegt in der Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen. Und genau hier liegt wenig genutztes Optimierungspotenzial. Wenn es gelingt, dass ein Grossteil der HR Anfragen sich von alleine erledigen. Auf den Punkt gebracht heisst das, dass HR rund um die Uhr geöffnet ist. Eine virtuelle Personalabteilung auf Abruf. In einer zentralen Wissensdatenbank finden Mitarbeitende Informationen zu Reglementen, Antworten auf brennende Fragen und vieles mehr. Dank intelligenter Suche kann ein Grossteil der Anfragen beantwortet werden, ohne dass HR überhaupt aktiv werden muss. Übrigens arbeitet jede IT-Hotline, wir alle kennen das, nach diesem Prinzip. Erst muss geprüft werden, ob die Antwort auf das eigene Problem schon vorhanden ist. HR Ticketing ist daher die Zauberformel für echte Effi zienzsteigerung im HR.

Damit aber mindestens 80 Prozent aller Anfragen im Keim erstickt werden können, muss das HR so einiges tun. Abgeschlossene HR Tickets werden analysiert um HR Schwachstellen zu identifi zieren. Neues Wissen wandert in die Wissensdatenbank und veraltete Informationen werden periodisch ausgemistet. Dafür braucht das HR einen Wissensmanager und die perfekte unterstützende Technologie. Die Softwarehersteller haben dieses Potenzial erkannt und so bietet der Markt bereits einige exzellente Werkzeuge, die perfekt auf die HR-Bedürfnisse zugeschnitten sind und eben nicht «nur» den Klon eines klassischen Ticketsystems darstellen. 

Und was kommt morgen?

Künstliche Intelligenz und Big Data sind der Schlüssel für vorhersagbare Services. Die Zutaten: Daten, Daten, noch mehr Daten sowie selbstlernende Software basierend auf Deep Learning Algorithmen. Anhand der unendlichen Menge von auswertbaren Daten können Anfragen geradezu vorhergesehen und Trends identifi ziert werden, bevor sie effektiv real werden. Insbesondere in grossen Organisationen kann somit die Skalierbarkeit von HR-Ressourcen sowohl quantitativ als auch qualitativ massiv optimiert werden. 

Im Kleinen funktioniert das ja heute schon so. Man weiss auch ohne künstliche Intelligenz, dass ein bis zwei Tage nach dem Versand der Lohnabrechnungen vermehrt Anfragen zur Lohnabrechnung auftauchen. 

Die Schattenseite der Vorhersehbarkeit?

Der gläserne Mitarbeiter lässt grüssen. Anhand von Big Data könnte das HR sogar im Voraus wissen, ob ein Mitarbeiter überlastet ist, wann und wo er in die Ferien fahren möchte und ob vielleicht ein Familiennachwuchs oder eine Scheidung ansteht. Aber wollen wir das auch?

Publiziert am: 1. Januar 2017

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