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Die Wichtigkeit von Employee Experience

Wie wird das HR zum aktiven Gestalter von positiven Erlebnissen?

Die Wichtigkeit von Employee Experience

Es ist längst kein Geheimnis mehr, dass eine positive «Employee Experience» Nährboden für engagierte und motivierte Angestellte bietet. Wir verraten Ihnen, was es heisst in der digitalen Welt zuzuhören und, wie Sie zum aktiven Gestalter von positiven Erlebnissen werden. Vom ersten Klick auf der Karriereseite bis zum letzten Arbeitstag vor der Pension - es gibt viele Chancen das Bild des Arbeitgebers positiv zu prägen.

von Michael Frühauf

Der erste Arbeitstag, ein oft zitiertes Erlebnis

Kurze Frage: Mögen Sie sich noch an Ihren ersten Arbeitstag beim aktuellen Arbeitgeber erinnern? Stellen Sie sich vor, in Ihrem Posteingang würde sich folgende Empfehlung für das erste grosse Kennenlernen mit den neuen Kolleginnen und Kollegen wiederfinden: «Beim Eintrittsgespräch geht ihr spazieren. Wir empfehlen dir daher, gute Schuhe für Kieswege mitzubringen.» Über Stock und Stein, bepackt mit Geschichten rund um das Unternehmen, ging es an meinem ersten Arbeitstag bei HR Campus auf einen Spaziergang durchs hüglige Zürcher Oberland. Ein Erlebnis der anderen Art, welches in den nächsten Wochen als meist zitierte Anekdote in der Familie und im Kollegenkreis galt. Die Bodenständigkeit als gelebter Wert, hätte wohl in den Mauern des Bürogebäudes mit einer PowerPoint-Präsentation weniger Eindruck hinterlassen. Die Versuchung ist gross nun unzählige Studien zu zitieren, die den positiven Einfluss zwischen einem gezielten «Employee Experience Management» und den relevanten Kennzahlen, wie Fluktuation, Produktivität, Mitarbeiterengagement, Kundenzufriedenheit und Innovation, aufzeigen (eine gute Sammlung liefert hier Forbes ). Ich bleibe vorerst bei meinem persönlichen Beispiel und gehe nicht hauptsächlich der Frage des Warum nach, sondern des Wie.

Was auf der Reise des Mitarbeitenden zählt

Auf der Reise des Mitarbeitenden, auch «Employee Journey» genannt, gibt es eine Unmenge an Erlebnissen, die in der Summe das Bild des Arbeitgebers prägen – in anderen Worten enorm viele Chancen. Was wäre, wenn das HR diese Möglichkeiten bewusst nutzt, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und so das Engagement der Mitarbeitenden zu steigern?

In der Fachliteratur wird die «Employee Experience» in drei Dimensionen unterteilt: die physische, technologische und kulturelle Umgebung. Machen wir es anhand von drei Beispielen konkret:

  • der modern eingerichtete Raum beim Bewerbungsgespräch (physische Umgebung)
  • das komplett digitalisierte und reibungslos funktionierende Onboarding (technologische Umgebung)
  • das wertschätzende Gespräch beim Austritt (kulturelle Umgebung)

Ein Investment in die physische, technologische und kulturelle Umgebung des Mitarbeitenden bedeutet ein «JA» zu einem Ort, wo Mitarbeitende arbeiten wollen und nicht müssen. Unser Appell: Machen Sie als HR positive Erlebnisse zur Maxime Ihres Handelns. Leichter gesagt, als getan – let’s walk the talk.

In vier Schritten Employee Experience gestalten

Die nachfolgenden Schritte haben sich als erfolgreiches Rezept gezeigt, wenn es darum geht die Erfahrungen der Mitarbeitenden ins Zentrum zu stellen:

 

1. Definieren Sie die Berührungspunkte zwischen HR und Mitarbeitenden

Vielleicht ist es der Klick auf die Karriereseite oder das Telefon mit dem Rekrutierungspartner – der erste Eindruck zählt. Doch wer nur anfangs überzeugt, verpasst bei Weitem die unzähligen Gestaltungsmöglichkeiten, die das HR in der Hand hat. Das Festhalten der «Employee Journey» kann helfen, die erfolgsrelevanten Berührungspunkte zu erkennen. Das HR nimmt hierbei die Rolle des Reisebegleiters und -gestalters der Mitarbeitenden ein. Der erste Schritt ist es also, sich zu überlegen, auf welche Momente «moment that matters» es ankommt und, wo das HR Gestaltungsmöglichkeiten hat.

2. Hören Sie insbesondere in der digitalen Welt richtig zu

Sind die entscheidenden Momente einmal bekannt, folgt das Zuhören:

  • Wie kommt die Karriereseite bei den Kandidaten und Kandidatinnen an (technologische Umgebung)?
  • Wo liegt das Verbesserungspotenzial beim Onboarding-Prozess aus Sicht der Neuankömmlinge (kulturelle Umgebung)?
  • Weshalb sind die Büros im 1. Stock am beliebtesten unter der Belegschaft (physische Umgebung)?

Wer richtig fragt, gewinnt. Nebst dem direkten Feedback-Gespräch mit den Mitarbeitenden setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Lösungen, wenn es darum geht die «Employee Experience» zu messen und dabei mitarbeiterfokussierte Verbesserungen einzuleiten. Um nur ein Vorteil zu nennen: Dank der anonymen digitalen Erhebung von Rückmeldungen kommen ehrlichere Meinungen zusammen. Als weisendes Ereignis für die Digitalisierung der Employee Experience gilt die Akquisition von Qualtrics durch den Software-Giganten SAP. Nur schon das neue SAP-Branding «Human Experience Management (HXM)» lässt erahnen, in welche Richtung sich das digitale HR von morgen bewegt. Seit der Akquisition von Qualtrics wird die SAP SucessFactors HR Suite schrittweise mit Möglichkeiten zum Sammeln von wertvollen Rückmeldungen bereichert.

3. Versuchen Sie Ihre Mitarbeitenden zu verstehen

Morgens um 08:00 Uhr bei der Kaffeemaschine. Die HR-Leiterin eines Industriebetriebs mit 2'000 Mitarbeitenden trifft ihre beiden Kollegen. Thema: Die Auswahl der neuen Benefits für die Mitarbeitenden. Kaffee schlürfend möchte die HR-Leiterin die Meinung der beiden Kollegen hören. Was, wenn die beiden Kollegen den «Versicherungsrabatt» nennen würden? Im festen Glauben daran, dies sei die kostengünstigste und somit bevorzugte Wahl der direkten Vorgesetzten? Egal wie die Antwort ausfällt, Fakt bleibt: Zwei Stimmen geben den Takt an und die restlichen 99.9 % Stimmen der Belegschaft bleiben ungehört. Von einer repräsentativen und erfolgversprechenden Entscheidungsgrundlage für eine positive Employee Experience fehlt jede Spur. Die Beteiligung aller Mitarbeitenden in Form einer Umfrage hätte in diesem Fall wohl zu einem anderen Benefit geführt – im Umkehrschluss auch das Engagement der Mitarbeitenden beflügelt.

Um bei meinem einleitenden Beispiel, dem ersten Arbeitstag, zu bleiben. Keine Frage – bei der automatisch generierten Mini-Umfrage hätte ich ohne Zögern teilgenommen:   

4. Gestalten und handeln Sie aufgrund von Fakten

Dank der Digitalisierung können wertvolle Meinungen in Echtzeit abgeholt und interpretiert werden. Faktenbasierte Grundlagen sind der Nährboden für effektive Handlungen und die gemeinsame Sprache der Geschäftsleitung. Sind Sie bereit die Reise des Mitarbeitenden aktiv mitzugestalten und sich für das Wellbeing der Mitarbeitenden starkzumachen? Unser Appell: Machen Sie sich die physische, technologische und kulturelle Umgebung des Mitarbeitenden bewusst. Erkennen Sie die entscheidenden Augenblicke. Hören Sie zu. Verstehen und handeln Sie.

 

*Quellen

https://www.welt.de/wirtschaft/article183672694/SAP-kauft-US-Firma-Qualtrics-fuer-acht-Milliarden-Dollar.html

https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2020/03/31/why-invest-in-employee-experience-six-proven-reasons/#67b025fd7d42

https://www.forbes.com/sites/jacobmorgan/2015/12/15/the-three-environments-that-create-every-employee-experience/#496bdea466c6 

Publiziert am: 14. Juli 2020

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